本日は、早めにお仕事を切り上げさせてもらい、月初のお仕事に走り回り･･･とかいいながら、毎月のルーティンくらい慣れておりますわ。タラタラ暮らしておりました。幸せ。
TENka plusは、ちょいちょい、タイマッサージ師さんや、セラピストさんや、エステティシャンさんが来てくださいますが、さて、クイズです。私はなんでしょう？
エステティシャンも20年もやってりゃ、今さら「セラピストで－－－すっ！」とも言いにくいもんです。
なので、店はリラクゼーションサロンですが、エステティシャンと言うのが正しいのでしょうか？まぁ、言い方だけでどうでもいいのか？
良いトコ取り。というこで。
私としては、エステティックサロンという括りでは、サロン経営したくないのが、本音。
マニュアルと、契約（＠法律）に縛られるような、お仕事もしたくないですし、お客様にも、はんこを持ってきてもらったり、契約書を読み込んでもらうようなこともしたくないのです。だから、一回一回通ってもらっています。回数券も5万円以内。
そういった、「エステサロンのこうあるべき」とか抜きにして、お客様に、ちゃんとリラックスしていただいて、しっかり結果につなげられて、心身ともに満足していただけることが、目的です。
なので、エステグランプリにも出るつもりもありません（きっぱり）エステグランプリに出たいサロンさんがあれば、紹介しますよぉ。
マニュアルはスタッフが一人でもいれば、あって然るべきです。マニュアル通りも毎日続ければ、ただのルーティンワークです。
それで成り立たない、その日のその人のその状態に合わせてあげられることが、最高のサービスだと。思っています。
まぁ、クレームマニュアルは大切でしょうね。エステサロンには。
（なぜか「エステサロンクレーム」でよく検索されるこのブログ・・・）
エステサロンのクレームには多々種類があります。
※電話
※接客
※案内
※カウンセリング
※契約・約束
※過剰サービス・過少サービス
※技術
※コース内容
※商品
※設備
※清掃
※説明
※結果
※信頼関係
※人事異動
※アフターフォロー
※その他もろもろ
などなど、日々細かなことからクレームが、発生します。神経すり減らすような、日もありましたよ。些細なことから･･･「え？そこですか？」というクレームもあるんです。それはどの企業にもあること。でも、耳を傾けなきゃいけない事実。
まぁ全てにおいてですが。クレーム対応の「王道」「秘訣」は
真摯に受け止める、対応すること。
でしょう。グッドマンの法則では、サービスに満足する人は、ほんの60%です。満足した人は5人に口コミします。
そして、不満を感じた40%は10人に、悪評を伝達します。（恐ろしい）
その40%のうちの40%は、そのサービスをしたお店にクレームを出します。この確率が40%、この対応に迅速に対応し、満足すれば82%はそのサービスを再購入します。
満足しなければ0%です。
迅速ではなくとも、対応に満足していれば、50%は再購入すると言われます。
どれだけ、クレームに対して、迅速丁寧に対応し、真摯に陳謝し、改善することが、どれほど大切かわかりますよね。
企業の、問題発見・提起、解決・改善は、サービスの向上であり、お客さまの喜びです。
なので、
クレームは「お店に対する愛情」なのです。
クレームを言ってくださるお客様は
「このお店によくなってほしい」から、嫌な思いをしてまで、苦言を呈してくださるのです。喜んで受け止めましょう。
客観的に自分のお店を見れるような環境も、大切。
あれ？ただのクレーム対応の話になってしまった･･･。そういえば、大手サロンのお客様相談室にヘッドハンティングされたこともあるわ(笑)
てことで、12月キャンペーンもよろしくお願いしますっ。
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