【リライト】エステサロンのクレーム

「こういう仕事ってクレーム多いでしょ?どうしてますか?」


という相談を受けることがあります。
Jiranaaの回答としましては。。
「クレームはありません。うち、いいお客様ばっかしなんです(笑)」
これは事実。いやホント。

そんなJiranaaさん。先日、台湾人のお客様に「ウマイマッサージ、イチバンデス!」と言われたのが嬉しかった。
今日この頃。
皆さんいかがお過ごしでしょうか(←?

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このような職業。「クレーム」はつきものです。私も23歳から店長経験してるものですから、たくさん受けました。店長1年目はもう泣きまくりでした。なんせ大手企業でしたから。クレームの規模が違います。

店長と言いましても、店長が交代するということは「何かしら」あるわけです。
よほど、「新店立ち上げ」「結婚を機に前店長の移動」とか「昇格のため前店長が大型店舗へ」などという理由でもない限り、何かしら問題があり店長交代があるわけです。私の場合は大体「前店長のバッくれ」「前店長とスタッフの不仲」「前店長の不祥事」からの移動が多く・・・悪く言えば「尻拭い」よく言えば「立て直し」でした。

おかげで、立て直し専門のようになってしまい、1年に1回ペースで移動してました。

東京・埼玉に始まり、数々のヘルプ活動を経て、大阪、神戸、京都、富山、滋賀、姫路(&加古川)、神戸、姫路(カムバック)、滋賀(ここから店長降りました)その後役職上、京橋、心斎橋、姫路、布施の指導・・・と。。。最後には円形脱毛症と意味不明の蕁麻疹に悩まされ、退職。

初めてのクレームは忘れもしません。

定休日カウンセリングに、一人出勤している時に、キマシタ。「右翼?」と言われる方だそうで、何やら怪しい名刺を渡され、委任状を見せられ、何やら分からん書類(挑戦状にしか見えないw)もんを出され、黒背広の大の男2人して苛められました。えぇ、肝心のお客様が待っているというのに。

前店長からは聞かされていない事で、解決していない問題について責め立てられ、大声を出され、もう、最後にはキレまして(若かったので)「あんたらおっちゃんに突然こられて前の店長のことなんやかんやいわれても知らんし、何よりも今一番大切なお客さん待たせてまでなんでこんな思いしなあかんのですかぁぁぁぁぁぁ!」って泣き叫びました。

おっちゃん2人はまだ若い私の涙に驚いたのか、相談室に電話をして帰って行きました。

そうです。その場は押さえましたが、問題は大きくしたのです。

そこからはクレームから学ぶことばかりでした。
会社レベルで、お店レベルで、スタッフレベルで、お客様レベルでしっかり考えなければいけないことの一つとして強烈に刷り込まれました。

とにかく移動した時には、クレームを聞き、同意し、同情し、解決できる策を考えて、いま現状いるスタッフができる範囲での同意を得られるように促し、できなければ快く解約に応じてもらえるようにしました。

超大型店舗(神戸)の頃は半年クレームを1日2件ペースで受けてました。でも、電話でお話してこちらのスタンスを知っていただくと、「あなたいい人ね~。今度行ってお話聞いてくださるかしら?」なんて方もいらっしゃいました。これまた儲けもんです(;´∀`)
中にはこちらからクレームをわざと起こしました。

前店長の過剰サービスの打ち切りです。

これは大変です。

「毛がなくなるまで脱毛コースを無料提供します」と書いてサインしてたり、お客様全身コースで1人でやって40分で終わるところを、1時間半します。みたいな。口約束も含め、現スタッフが、お客様に分け隔てなく入れるように配慮するため、仕方ないことでした。

当然一部の方は来なくなりますが、その他の方は「逆に気持ちいい」という方もいました(ありがたい)
何事も、相手は「人」だと思うことと、同じ思いを「感じる」ことが大事だと思います。
自分だったら、こうだなーではなく。「こう思うこともあるのかな?」と感じることって大切だと思います。

私事ですが、個人的に好きなサッカー選手の一人。「内田篤人さん」も言ってました。

「ピッチにピカチュウやピッコロさんがいるわけではない」って(笑)

人って人に刺激されて、共感して動いたり、止まったり、考えたりする。
だから、クレームを真正面から受け止めて感じる事で、自分の器って広がるのではないかなーと思う。訳です。

だから、人を育てるときには、クレームを受けられるスタッフというのは真っ先に、成長人材として強い教育を施します。
どんどんスタッフにクレームを出させてあげられる、器もこれまた自分自身。

いい経験をさせてあげるというのも大変なことだと思います。それが「宝」になると信じる力を持つことも経営者の力だと思います。


そして、今のように、他人のクレームを受けたりすることのない環境にいるJiranaaとしては。
努力と愛情を少しでもお客様に積み重ねていかないとな。
というのと、いつも誰かが見ているという緊張感を忘れずにお仕事しないとなっ!
と思う今日この頃でした!

愛するお客様のために。私も一所懸命働こ。これからもたくさんの再会と思い出作りが出来ますように。

Jiranaa Blog2.0

すっかり肌寒い季節になりました。 なんだか、暑い日やら涼しい日やらが行ったり来たりで、過ごしやすいのやらなんなのやら。 …

お客様が綺麗で元気な冬を迎えられますように。

皆様の癒しスポットTENka plus
皆様が、ありあまる豊かさと、優しさに包まれますように。

元気いっぱいになりますように。

感謝。

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